Dans le contexte économique actuel, l’accès à la connaissance est un atout clé. Cependant, les méthodes traditionnelles de gestion des connaissances ne parviennent souvent pas à offrir un accès rapide et pratique à l’information.
Prenons un scénario que vous avez certainement déjà vécu : vous êtes en plein milieu de votre journée de travail, un peu en retard, et avez besoin d’un accès immédiat à un article rédigé par le département des ressources humaines. Ou imaginez que vous ayez un problème logiciel et que vous cherchiez une procédure rédigée par l’équipe informatique, ou encore que vous recherchiez des informations commerciales urgentes pour aider un client en difficulté.
Vous avez besoin d’une réponse immédiate car vous ne voulez pas perdre de temps dans votre journée déjà bien chargée. Cependant, trouver la bonne information implique souvent un processus compliqué et chronophage : Naviguer à travers vos multiples bases de connaissances, entre Google Drive et SharePoint, consulter vos ressources personnelles sur Notion car vous avez peut-être pris des notes à ce sujet, regarder dans votre boîte de réception car vous vous souvenez avoir reçu des informations sur ce problème le mois dernier…
Cette difficulté vient du fait que les créateurs de contenu construisent la base de connaissances en fonction de leur propre manière de penser, qui la plupart du temps n’est pas celle de l’employé. Donc, excepté pour lui, l’arborescence n’est pas si évidente, et consulter la base de connaissances lorsque vous ne savez pas vraiment où trouver l’information n’est pas la manière la plus efficace de procéder.
Ainsi, parfois, vous préférez poser votre question à votre responsable, à un collègue ou à la personne en charge de l’application, mais que se passe-t-il s’il n’est pas disponible ou s’il n’a pas la réponse attendue ?
Il est important de noter que les entreprises utilisent en moyenne environ 130 applications SaaS - (BetterCloud, State of SaaS Ops 2023) -, et que les employés utilisent environ 25 applications SaaS. Vous pouvez donc imaginer le nombre de demandes IT SaaS créées quotidiennement et à quel point il peut être difficile de trouver la personne à contacter lorsque le problème se produit.
Put simply in 2023’s companies, knowledge bases used to be multiple because it is specialized per team.
That’s exactly in this context that AI can revolutionize the way you work and improve your service desk operations. By leveraging the power of your knowledge base, AI can be the perfect way to retrieve accurate information, provide instant answers to employees, streamline workflows and accelerate your company’s productivity.
En résumé, en 2023, les bases de connaissances sont multiples car elles sont spécialisées par équipe. C’est précisément dans ce contexte que l’IA peut révolutionner votre façon de travailler et améliorer vos opérations de service desk. En exploitant la puissance de votre base de connaissances, l’IA peut être le moyen idéal pour récupérer des informations précises, fournir des réponses instantanées aux employés, optimiser vos processus internes et accélérer la productivité de votre entreprise.
Approfondissons les différents avantages offerts par l’IA lorsqu’elle est connectée à votre base de connaissances et détaillons comment vous pouvez la mettre en place.
L’IA avec la puissance offerte par GPT-4 et votre base de connaissances peut vous permettre de comprendre et d’interagir naturellement avec le langage humain, mais pour des sujets propres à votre entreprise. Répondre instantanément aux questions des employés est désormais possible en puisant uniquement dans vos bases de connaissances internes. De la même manière que Chat GPT, un assistant IA alimenté par GPT-4 pourrait examiner vos ressources internes et fournir une réponse contextualisée et conversationnelle aux employés. Ce processus simplifié constitue une révolution pour l’expérience offerte à vos employés et permet d’accéder rapidement à des informations précises en quelques secondes.
Les modèles de GPT et OpenAI ouvrent la voie à une récupération rapide d’informations spécifiques à partir des bases de connaissances de votre organisation. Les employés peuvent engager des conversations en gardant un échange humain avec l’interface, poser des questions comme ils le feraient avec un collègue. Les algorithmes avancés de l’IA identifient les informations les plus pertinentes parmi les diverses sources d’information de votre base de connaissances. Cela se traduit par des réponses rapides qui permettent aux employés de prendre des décisions éclairées sans retards inutiles, voire de les rediriger vers le bon article pour valider la réponse fournie par le bot.
Prenons un exemple concret : vous devez réinitialiser votre mot de passe sur Google, mais vous ne vous souvenez pas de la procédure à suivre. Plutôt que d’envoyer un message confus sur un canal Slack, imaginez demander directement à un bot “Comment faire pour réinitialiser mon mot de passe Google ?” et obtenir une réponse claire détaillant le bon processus validé par l’équipe IT, et suggérant le bon article qu’il a trouvé sur Confluence. C’est exactement ce que vous pouvez attendre désormais avec l’IA !
L’intégration de GPT-4 dans vos canaux de communication existants (Slack, Teams...) peut tout changer, en favorisant l’adoption par les employés et en offrant une interface conviviale.
En procédant ainsi, cela va au-delà du domaine des assistants IA traditionnels, car l’assistant IA est conçu pour être directement intégrée dans la vie quotidienne de vos employés, faisant partie intégrante des outils avec lesquels ils sont déjà familiers.
En faisant cette jonction, il répond aux besoins des utilisateurs de différents niveaux de compétence technique, le rendant accessible à tous. Sa nature intuitive et son approche humaine et conversationnelle permettent aux employés de s’adapter rapidement à l’assistance alimentée par l’IA et de l’incorporer dans leur processus quotidien. Cela garantit un accès instantané à l’information, une expérience transparente et intégrée dans leurs canaux de communication quotidiens.
Pour offrir une expérience unifiée, il faut aller un peu plus loin : que se passe-t-il lorsque l’assistant IA rencontre une demande d’employé qui n’a pas d’article existant dans la base de connaissances ?
Au-delà de l’exploitation de votre base de connaissances avec l’IA dans vos canaux de communication, vous devez accompagner les employés et combler le fossé avec votre assistant IA qui n’a pas toujours la bonne réponse.
C’est pourquoi il est important d’établir des liens avec votre service d’assistance existant pour générer des demandes auprès des agents internes appropriés ou des experts lorsque cela est nécessaire (entre les équipes IT, RH, Revenue Ops, juridiques ou financières). Ce processus transparent et simple accélère la résolution des problèmes, favorise l’efficacité et garantit une expérience sans faille tant pour les employés que pour les équipes de support internes.
En résumé, vous pouvez aller au-delà de la diffusion de réponses instantanées. L’intégration de votre assistant IA avec votre service d’assistance interne (helpdesk) sert de pont entre les employés à la recherche d’informations et les experts capables de répondre à leurs questions. Cette intégration de l’assistance IA et de l’expertise humaine crée un flux de travail harmonieux, permettant à l’organisation de puiser dans sa connaissance collective de manière rapide et efficace.
En procédant ainsi avec un maillage global, vous pouvez bénéficier de capacités avancées d’analyse. En analysant les demandes des employés, la pertinence de l’assistant IA et les spécificités d’usage, vous pourrez identifier les tendances et les sujets récurrents au sein de votre entreprise. Ces informations permettent d’améliorer en continu la base de connaissances, garantissant que les politiques et les procédures restent à jour et alignées sur les besoins des employés. Cette approche proactive de la gestion des connaissances améliore la précision globale et la pertinence des informations disponibles.
Alors que les organisations s’efforcent d’optimiser la productivité et de renforcer leur main-d’œuvre, le rôle de l’IA dans la gestion des connaissances devient de plus en plus crucial. Open AI et GPT-4 servent d’outil pivot, aidant les entreprises à exploiter pleinement leur base de connaissances interne. Désormais, l’information n’est plus un obstacle, c’est un catalyseur de croissance, d’efficacité et d’expériences exceptionnelles pour les employés.
Chez Siit, nous avons travaillé dur pour vous offrir le meilleur assistant IA conversationnel pour révolutionner l’accès aux connaissances internes et les systèmes de support internes. En permettant une intégration transparente avec plusieurs bases de connaissances en même temps (par exemple Notion, Confluence, Google Drive…), cela garantit à Siit AI un accès à des informations à jour pour des réponses instantanées et précises.
En personnalisant l’assistant IA selon vos besoins et à votre culture d’entreprise, l’assistant Siit AI engage les utilisateurs de manière relationnelle en étant directement intégré dans Slack et Teams. En devenant une partie intégrante des interactions quotidiennes de vos employés, Siit AI garantit une adoption et une utilisation maximales, améliorant la productivité de votre équipe et permettant aux employés de récupérer rapidement des informations sans perturber leur flux de travail.
Au-delà de l’assistant IA, Siit sert de service d’assistance interne, rationalisant et attribuant efficacement les demandes aux bonnes personnes ou équipes. Cette approche globale garantit que chaque question envoyée par un employé reçoit l’attention qu’elle mérite, renforçant davantage l’efficacité de votre système de support interne.
Siit AI ne s’arrête pas à la gestion des demandes internes, il fournit également des analyses avancées. Ses capacités d’analyse offrent des informations sur les interactions et les catégories de demandes, donnant les leviers pour améliorer vos processus internes et renforcer votre base de connaissances. En se focalisant sur la donnée, vous améliorez la précision et la pertinence globales des informations disponibles, contribuant à un environnement de travail plus efficace et informé.
L’incorporation de Siit AI dans votre stratégie d’accès à la connaissance interne signifie bien plus qu’une simple adoption technologique ; c’est un engagement pour renforcer vos systèmes de support internes, et améliorer l’expérience employés. Avec Siit AI, vous exploitez non seulement la puissance de l’IA, mais vous utilisez également une solution complète qui transforme la manière dont votre organisation interagit avec vos ressources internes et votre service de support.
Vous voulez tirer pleinement parti de votre base de connaissances ? Vous pouvez découvrir l’assistant Siit AI et accélérer la productivité de vos équipes en un seul clic ici.
